Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami nell'anno 2019

Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari-Correttezza delle relazioni tra Intermediari e Cliente" e successive integrazioni.

Gestione Reclami: un'occasione di crescita e miglioramento per il gruppo Sella
Il dialogo con i Clienti è alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. È per questo motivo che offriamo un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con il nostro Gruppo e comunicarci idee, suggerimenti, giudizi e spunti per migliorare. Ci impegniamo nel quotidiano a raccogliere ed analizzare quanto deriva, sia in termini qualitativi che quantitativi, dall'esperienza diretta di utilizzo dei nostri prodotti e servizi da parte della Clientela.
La gestione di un reclamo rappresenta un importante momento di ascolto per rispondere al meglio alle esigenze della nostra Clientela. L'obiettivo primario della corretta gestione del reclamo è ripristinare il rapporto di soddisfazione e fiducia che ci lega al Cliente (il primo patrimonio del Gruppo) supportandolo e collaborando in modo proattivo al fine di risolvere tempestivamente ed in modo efficace le esigenze rappresentate, fornendo valore aggiunto.
Grazie ad una attenta analisi e gestione del reclamo e delle motivazioni che lo hanno generato, è possibile altresì raccogliere indicazioni preziose che rappresentano uno stimolo per migliorarci.

L'andamento dei reclami nell'anno 2019
Nel corso del 2019 Banca Patrimoni Sella & C. ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n. 52 reclami presentati per iscritto, nessuno in forma verbale.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami scritti pervenuti per macro area di attività:

I principali motivi sono riferibili ai seguenti ambiti:

• esecuzione delle operazioni;
• aspetti organizzativi;
• comunicazioni ed informazioni al Cliente.

Per quanto riguarda l'esito e la fondatezza dei reclami, riportiamo di seguito uno schema:

Tempi medi di risposta ai reclami riconducibili a:

• servizi bancari e finanziari: 15 giorni (rispetto ai 30 previsti dalla normativa);
• servizi di investimento: 29 giorni (rispetto ai 60 di normativa);

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della Banca, nella sezione "Reclami".